Online-Stornos sind da!

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Online Storno – pro und contra

Bei der Möglichkeit online gebuchte Termine wieder stornieren zu können, scheiden sich die Geister. Wir wollen im Folgenden mal beide Seiten etwas beleuchten.

Ein Kunde möchte grundsätzlich größtmögliche Flexibilität. Uns erreichen immer wieder zahlreiche Mails von Endkunden, die sich fälschlicherweise bei uns melden und Ihren Termin gerne absagen möchten. Die Gründe dafür sind meist nachvollziehbar wie z.B. Krankheit. Diese E-Mails bekommen wir meist außerhalb der Geschäftszeiten des Friseurs – d.h. an Sonntagen oder auch spät abends. In solchen Fällen hat der Kunde kaum eine Chance den Termin abzusagen, oder seinen Friseur/ sein Studio noch zu erreichen. Das führt bei Kunden zu Frust und Ungewissheit. Im Zweifel lässt er den Termin dann ohnehin sausen – und der Friseur/ das Studio weiß noch nicht mal etwas davon und ärgert sich, dass der Kunde nicht kommt. Und Selbst wenn der Kunde seinen Friseur/ sein Studio erreicht – wer will schon am Wochenende in ein Termin-Ping-Pong mit Kunden gezogen werden, wenn der Kunde auch selber stornieren und gleichzeitig neu buchen könnte?

Als Friseur/ Studio haben Sie natürlich Angst, dass Ihre Kunden durch die Storno Funktion mehrere Termine anlegen und dann einfach den unpassenden stornieren. Die Hemmschwelle einen Termin zu stornieren, ist auch niedriger, wenn man das einfach online machen kann, anstatt anrufen zu müssen. Außerdem könnten Kunden auch relativ kurzfristig den Termin absagen (falls Sie das erlauben) und Sie bekommen davon womöglich nichts mit. Allerdings zeigen unsere bisherigen Erfahrungen, dass die Absagen meist einen triftigen Grund haben. Außerdem ist der Aufwand für Sie im Salon relativ hoch, den Termin zu finden, zu stornieren und einen neuen auszumachen, wenn das der Kunde auch selber könnte. Zudem werden Stornierungen in der Kundenkartei und im Bericht „Stornierte Termine“ festgehalten und können später ausgewertet werden.

Fakt ist, dass Sie Ihrem Kunden mit dem Service etwas Gutes tun, was wiederum zu mehr Zufriedenheit und damit zu Empfehlungen führt. Natürlich könnte es sein, dass vereinzelt Kunden versuchen es auszunutzen. Das können Sie aber sehr gut eindämmen, indem Sie die Frist für Stornos nicht ganz kurzfristig erlauben, sondern z.B. 24 Stunden vorher erlauben. Dann wäre die Stornierung noch früh genug und Sie können entsprechend reagieren. Es wäre ja auch übrigens das gleiche am Telefon. In Kombination mit der „Terminerinnerung 24h vorher“ führt die Stornomöglichkeit zu einem super Service für Ihre Kunden und noch mehr Sicherheit über Ihre Termine. Denn die Termine, die drin sind, sind dann auch „sicher“ und Sie können sich noch mehr darauf verlassen.

So funktioniert’s:

Um einen online Termin selber stornieren zu können, benötigen Ihre Kunden die ursprüngliche Bestätigungs-E-Mail des Termins. In dieser E-Mail befindet sich ab sofort – vorausgesetzt Sie haben Online-Stornos aktiviert – ein Link um den Termin wieder stornieren zu können:

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Klickt Ihr Kunde diesen Link prüft das System, ob er noch innerhalb der Stornierungsfrist ist und zeigt das entsprechend an. Ihr Kunde wird nochmals gefragt, ob er den Termin wirklich stornieren möchte. Mit der Bestätigung wird der Termin storniert, ein Eintrag in seine Kundenkartei geschrieben und im Bericht „stornierte Termine“ ein entsprechender Eintrag.

Falls Ihr Kunde versucht einen Termin zu stornieren obwohl die Frist schon abgelaufen ist, wird er vom System aufgefordert, sich telefonisch bei Ihnen zu melden.

Wir wünschen viel Spaß beim Ausprobieren dieser neuen Funktion. Aktivieren lässt sich das Ganze einfach über Einstellungen > Online Terminbuchung. Die Stornofristen können Sie selber festlegen – wir empfehlen 24h. Sie können das jederzeit auch wieder deaktivieren.

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