Der Net Promoter Score – Die Wunderfrage?

Wie sehen mich eigentlich meine Kunden? Falls Sie sich diese Frage noch nie gestellt haben, sollten Sie es unbedingt mal tun! Denn nur wer weiß wie die eigenen Kunden ticken, kann sein Handeln und seine Produkte, wie in unserem Fall studiolution, optimal ausrichten. Aber wie bekommt man möglichst einfach und schnell heraus, was in den Köpfen der Kunden vorgeht? Häufig fehlen die Zeit oder die nötigen Ressourcen für große Umfragen. Abhilfe schafft der Net Promoter Score (auch NPS genannt), den jeder relativ einfach erheben kann.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score kann mit nur einer einzigen Frage ein ziemlich gutes Bild davon zeichnen, wie es um die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden steht. Er ist sehr beliebt bei Unternehmen, da er nicht nur einfach zu ermitteln, sondern auch gut vergleichbar ist. Und so lautet diese Wunderfrage:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ unser Produkt an einen Freund weiterempfehlen würden?

Die Formulierung der Frage kann natürlich an die jeweilige Situation angepasst werden.

Net Promoter Score am Beispiel von studiolution: Wie wahrscheinlich ist es, dass sie studiolution einem Freund/Kollegen weiterempfehlen würden?

Die Antwortskala zeigt sich auch relativ simpel – von Null für äußerst unzufriedene Kunden bis zur Zehn für die absoluten Fans. Je nachdem was die Kunden dann ankreuzen, werden sie in die folgenden Kategorien eingeteilt:

  • 0 – 6 Die Miesepeter (Kritiker)
  • 7 – 8 Die Unentschlossenen (Passive)
  • 9 – 10 Die Fans (Fürsprecher)

Net Promoter Score (NPS) von studiolution - Berechnung

Nun muss natürlich noch der finale Net Promoter Score errechnet werden. Dafür nimmt man einfach den Prozentsatz der Fans und zieht den Prozentsatz der Miesepeter ab. Und voila, schon erhält man den NPS. Falls Sie sich jetzt fragen, ob der NPS auch negativ ausfallen kann, falls es zu viele Kritiker gibt, dann haben Sie vollkommen Recht. Der Wert des NPS kann zwischen -100 und +100 liegen. Weitere Infos zur Durchführung und Berechnung findet ihr zum Beispiel auch hier.

Wie liegen wir im Vergleich zu anderen?

Für die Friseur- und Beautybranche liegen aktuell keine Informationen zum Vergleich vor. Viel wichtiger ist es aber, den eigenen NPS zu kennen und über die Dauer zu beobachten wie er sich verändert. So können Sie schnell und einfach testen, wie neue Ideen und Ansätze bei der Kundschaft ankommen.

Auch wir bei studiolution entwickeln uns ständig weiter und achten stets darauf, wie die neuen Funktionen und Features bei den Kunden ankommen. Über unterschiedlichste Feedbacktools, wie z.B. UserReport, Live-Chat, Social Media, WhatsApp oder ganz klassisch über Telefon und Email bekommen wir täglich viel direktes Feedback und sind froh, so nah an unseren Kunden zu sein. Aber wir wären nicht studiolution, wenn wir lediglich über den NPS schreiben würden, ohne ihn selbst zu testen. Und so haben wir Mitte 2017 eine eigene Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt. Wir haben Glück, denn in der Technik-Branche ist der NPS schon recht weit verbreitet. Besonders amerikanische Unternehmen sind hier Vorreiter und erheben den NPS munter und teilen ihre Ergebnisse auch mit der Öffentlichkeit. Aktuell liegt der Durchschnitt in der Technik- Branche bei 58. Weitere Werte von bekannten Firmen und Marken findet ihr hier.

Dank der vielen Teilnehmerinnen und Teilnehmer an unserer Umfrage konnten wir einen sehr guten Überblick über die aktuellen Wünsche und Bedürfnisse schaffen, aber auch sehen, wo es noch nicht zu hundert Prozent rund läuft. Beim NPS waren wir dann aber doch etwas von den Socken. Uns erreicht täglich viel Lob von unseren Kunden, aber mit einem überragenden Ergebnis von 85 hatten wir dann doch nicht gerechnet.

Net Promoter Score (NPS) von studiolution liegt bei 85%

Wir sind sehr stolz auf unsere Leistung und die Kolleginnen und Kollegen, die jeden Tag ihr Bestes geben, um unsere Kunden glücklich zu machen. Aber wir wissen auch, dass 85% keine 100% sind und wir immer weitermachen müssen, um auch in Zukunft so tolle Werte zu bekommen. Wir bleiben dran – und vielleicht ist der NPS auch etwas für Sie und ihren Salon oder ihr Studio!

An dieser Stelle wollen wir uns nochmals bei unseren Kunden für das stetige Feedback bedanken, ohne dass wir uns nicht verbessern und weiterentwickeln könnten. Und wir wollen allen Unternehmern da draußen Mut machen, auch mal in die eigenen Kunden hinein zu hören. Versuchen sie einfach mal den NPS zu erheben, es wird sich lohnen!